Agent Multimedia

Interface de l'Agent Multimedia

L’interface Agent Multimedia permet la gestion simultanée de plusieurs contacts.

Un agent peut donc traiter plusieurs sessions voix, chat ou courriel et basculer librement entre ces sessions.

Il dispose d’une série de boutons lui permettant de gérer toutes ses activités multi-canal :

• Initier un appel
• Mettre un appel en conférence
• Transférer un appel
• Enregistrer la conversation
• Mettre un appel en attente
• Pause
• Envoi de SMS
• Initier une session de chat
• Lancer le traitement d'un courriel

De manière intuitive, l’agent se voit présenté le statut des contacts en cours.

De plus, une fois le contact identifié, l’agent dispose d’informations concernant ce contact, ainsi que de l’historique des contacts précédents.

Nixxis fournit une barre d’outils agent reprenant l’ensemble de ces fonctions sans besoin d’intégration avec l’interface utilisateur existante de l’agent.

L’interface agent permet l’accès vers des outils de scripting, vers des applications du marché ou vers des applications propriétaires.

En cas de besoin d’intégration, Nixxis met à disposition un ensemble d’API permettant d’intégrer ces boutons dans l’interface utilisateur existante.

L’interface agent est disponible en deux versions :

La gestion des contacts entrants

Distribution

Plutôt qu’un distributeur automatique d’appels traditionnel, le Moteur d’Interaction de la Nixxis Contact Suite est un distributeur interactif automatique flexible d’appels téléphoniques, de courriels, de sessions de chat, de SMS et de fax.

Les agents sont membres d’un ou plusieurs groupes.

Les groupes peuvent être attribués à des files de distribution permettant d’acheminer les interactions vers un agent du groupe adéquat : routage basé sur le groupe.

L’attribution de compétences aux agents permet de traiter les interactions d’une façon plus sophistiquée : routage basé sur les compétences.

Au sein d’un groupe, les agents peuvent traiter de multiples compétences au travers de plusieurs canaux d’interaction.

Le Moteur d’Interaction de la Nixxis Contact Suite Nixxis effectuera le routage vers l’agent possédant les compétences appropriées.

Il peut aller plus loin que ce routage basé sur les compétences.

Il peut étudier la valeur potentielle d’un appel et la comparer au coût des agents possédant les compétences correspondantes tout en prenant en compte l’éventuel coût de transfert de l’appel vers un autre site.

L’appel sera dirigé vers l’agent le moins cher, où qu’il soit situé. C’est le routage basé sur le profit.

La valeur potentielle n’est pas figée mais peut évoluer en fonction du temps écoulé ou d’informations saisies par le SVI.

Bien que les mécanismes du routage soient très appropriés et sophistiqués, ils sont très faciles à gérer.

La gestion des contacts sortants

Modes d'appel

Le dialler peut initier les appels par les modes de composition suivants :

• Preview dialling (Prévisualisation du dossier avant de composer)
• Progressive dialling (appel généré dès qu’un TA se libère)
• Power dialling (composer un maximum d’appels afin que l’on en ait toujours un de disponible lorsqu’un TA se libère. Ce mode devra bientôt faire face à des difficultés liées à des législations qui sont occupées à se mettre en place)
• Power dialling intelligent (pareil que ci-dessus mais avec la possibilité de définir un taux d’abandon maximum)
• Predictive dialling (algorithme qui analyse en permanence la fréquence et les temps d’appels afin de placer l’appel au bon moment pour avoir un temps aussi court que possible entre 2 appels)
• SVI inversé (Chargement d’un fichier d’appels avec un message standard à diffuser, le dialler va commencer à appeler et diffuser le message vocal ou autre média sans qu’il y ait intervention de TA)
• Appels simultanés sur plusieurs listes (Les services fournis par la gestion des appels sortants Nixxis comprennent la gestion de multiples listes d’appels simultanées. Le composeur d’appels peut analyser toute les liste d’appels et passer la communication à l’agent le plus approprié qui verra automatiquement l’application ou le script approprié apparaître sur son interface habituelle.
  Les TA peuvent être sollicités pour diverses campagnes. Cette fonctionnalité est particulièrement intéressante lorsque la liste des appels s’épuise et que la productivité du TA est ralentie. )
• Interactions multi-canal automatiques (Vocal, E-mail, SMS,...)

Gestion simultanée de listes d'appels multiples

Une des caractéristiques proposées par la gestion des appels sortants de Nixxis est la gestion simultanée de listes d’appels multiples.

Le composeur d’appels sortants analyse toutes les listes d’appels et transfère les communications à l’agent approprié, en même temps que la montée de fiche adéquate ou l’interface del’agent.

Les agents peuvent participer à plusieurs campagnes d’appels sortants simultanées. Ceci trouve tout son intérêt à la fin des listes d’appels, lorsque la productivité diminue. Le dialler fusionnera des listes d’appels et transférera les communications à l’agent approprié avec un pop up du script ou de l’interface d’agent approprié. Cela permet d’envisager le traitement de tous les rappels en souffrance en fin de liste et d’atteindre les objectifs fixés sans impacter le rendement.

Gestion intelligente de la fin des listes d'appels

Nixxis utilise le filtrage dynamique de listes d’appels de manière à améliorer l’efficacité de vos activités d’appels sortants.

Analyse et reporting globalisés

Les listes d’appels ne sont pas des fichiers statiques destinés à une activité d’appel spécifique. Toutes les activités d’une campagne commerciale utilisent un fichier de contacts commun. Les listes d’appels utilisent des sous-ensembles de ce fichier de contacts selon des critères définis.

La notion de campagne multi-vagues permet aux différentes activités (appels entrants, e-mails, différentes activités d’appels sortants) d’influencer le statut du contact et faire en sorte que ce contact soit ajouté ou retiré de la liste d’appels.

Ce fichier de contacts global permet de passer les activités au crible pour obtenir une analyse et un reporting globaux.