Nixxis Contact Express vous permet de créer des campagnes de réception d’appels basées sur la distribution par compétence (skill based routing). Les compétences définies au niveau de l’agent et les compétences nécessaires définies au niveau de la campagne sont croisées dans l’algorithme de l’ACD (Automatic Call Distributor) afin de garantir que le meilleur agent disponible reçoive l’appel.
Des règles de débordement peuvent être définies par campagne de manière à prendre des décisions si par exemple le délai d’attente devenait trop long.
Chaque activité de réception d’appels peut faire usage d’un SVI (Serveur Vocal Interactif). Une série de wizards vous permet de définir vos fluxs interactifs. Les fluxs SVI les plus classiques sont constitués d’un message d’accueil et d’un ou deux niveaux de choix pour l’appelant. Un autre wizard pourrait être utilisé à des fins de scénario de rappels permettant à l’appelant de laisser un numéro où il peut être rappelé.
Ces besoins de rappels ne demandent aucune intervention de l’agent ou du superviseur. Le rappel est automatiquement programmé et exécuté par le système.
