Une série d’outils de monitoring vérifie si les opérations respectent les niveaux de service définis.
Le superviseur a pour sa part une vue sur l’ensemble des campagnes ou uniquement sur celles qui lui sont affectées.
Une analyse détaillée par campagne permet d’obtenir une vue en temps réel du nombre d’appels en attente, du nombre d’agents affectés à cette file d’attente, du délai d’attente maximum, du délai d’attente moyen etc…
Il est possible de contrôler les différents statuts de l’agent: prêt, en ligne, en encodage ou en pause.
Le temps passé par l’agent dans le statut actuel ainsi que sa performance et ses résultats sont disponibles.
Parallèlement au monitoring quantitatif, un outil de supervision sophistiqué analyse les résultats opérationnels.
Pour les campagnes en émission d’appels, le superviseur a une vue en temps réel du nombre de fiches utilisées, du nombre de fiches restantes, du nombre de canaux utilisés, etc…
Un superviseur peut également effectuer des actions de monitoring qualitatif sur les évènements au fur et à mesure qu’ils se présentent.
Un superviseur peut par exemple écouter et/ou enregistrer une conversation ou transmettre de l’information à un agent par le biais d’un message.
