Plutôt qu’un distributeur automatique d’avppels traditionnel, le Moteur d’Interaction Nixxis est un distributeur interactif automatique flexible d’appels téléphoniques, de courriels, de sessions de chat, de SMS et de fax.
Les agents sont membres d’un ou plusieurs groupes.
Les groupes peuvent être attribués à des files de distribution permettant d’acheminer les interactions vers un agent du groupe adéquat : routage basé sur le groupe.
L’attribution de compétences aux agents permet de traiter les interactions d’une façon plus sophistiquée : routage basé sur les compétences. Au sein d’un groupe, les agents peuvent traiter de multiples compétences au travers de plusieurs canaux d’interaction.
Le Moteur d’Interaction Nixxis effectuera le routage vers l’agent possédant les compétences appropriées. Le Moteur d’Interaction Nixxis peut aller plus loin que ce routage basé sur les compétences.
Le Moteur d’Interaction Nixxis peut étudier la valeur potentielle d’un appel et la comparer au coût des agents possédant les compétences correspondantes tout en prenant en compte l’éventuel coût de transfert de l’appel vers un autre site.
L’appel sera dirigé vers l’agent le moins cher, où qu’il soit situé: routage basé sur le profit.
La valeur potentielle n’est pas figée mais peut évoluer en fonction du temps écoulé ou d’informations saisies par le SVI. Bien que les mécanismes du routage soient très appropriés et sophistiqués, ils sont très faciles à gérer.
