Au fil du temps, le développement des stratégies de routage a permis d’améliorer la productivité et la qualité des opérations de centres d’appels de manière structurée.
L’acheminement des appels entrants vers l’agent disponible a amélioré considérablement la productivité, tandis que cet acheminement vers l’agent dont le profil de connaissances est le plus adéquat pour répondre à l’appel, a permis d’augmenter la qualité.
L’appel sera donc dirigé vers l’agent possédant les connaissances et disponible rapidement.
Les stratégies de routage intelligent combinent les aspects qualité et productivité dans les décisions de routage.
Les premiers algorithmes de routage étaient fondés sur la notion de «groupe». Dans ce cas, les appels entrants sont présentés à un groupe bien défini d’agents et n’importe quel agent disponible de ce groupe peut prendre l’appel. Ce concept est fortement limité. En effet, un agent fait partie d’un groupe ou n’en fait pas partie. Il est très difficile de stipuler si un agent précis a plus de connaissances dans un domaine particulier qu’un autre agent.
Le seul moyen est de créer un mécanisme compliqué de débordement d’un groupe initial vers un autre groupe (par exemple, vers un groupe d’agents moins qualifiés), mais lorsque le débordement est activé, un agent du groupe initial ne sera plus habilité à traiter l’appel.
L’introduction du «routage basé sur les compétences» a amélioré l’aptitude du gestionnaire à organiser son centre d’appels en lui donnant la possibilité d’ajouter le critère «connaissances» à la définition des agents.
D’une part, les appels peuvent être présentés à plus d’un groupe en même temps, rendant par là même le mécanisme de débordement inutile.
D’autre part, un agent a la possibilité d’être disponible dans plus d’une compétence (ou groupe de compétence) simultanément.
De plus, des paramètres peuvent être établis pour définir le degré de connaissance de chaque agent dans une compétence donnée. Les décisions en cours de routage seront donc beaucoup plus précises.
Des «Service Level Agreements»correspondant aux possibilités des mécanismes de routage disponibles dans l’équipement installé, sont
mis en application dans les centres d’appels.
Le SLA définit le pourcentage d’appels à traiter en un temps déterminé. Il définit également les temps d’attente moyen et maximum autorisés.
La plupart des SLA en vigueur dans les centres d’appels actuels sont d’ordre quantitatif. Ils contrôlent les aspects relatifs au temps de réponse des appels entrants. La mesure de la qualité p.e. le client a-t-il reçu la réponse adéquate ou a-t-il fallu le transférer vers un agent plus expérimenté se retrouve rarement dans les SLA.
Actuellement, les clients ne se satisfont plus d’un centre de contacts respectant uniquement les SLA quantitatifs traditionnels. Ils attendent des réponses à heure et à temps, mais également la réponse appropriée lors du premier contact.
La gestion d’un centre de contacts requiert un contrôle des coûts et une augmentation de la valeur issue de chaque contact.
Ces deux impératifs nécessitent des algorithmes de routage de plus en plus précis. Actuellement, un appel doit être évalué sur des valeurs estimées et dirigé vers l’agent pouvant en tirer le meilleur résultat au moindre coût. Ceci devient encore plus important lorsqu’on ajoute des aspects nouveaux tels que la délocalisation des agents vers des pays à coût réduit et lorsqu’on accepte les nouveaux media qui doivent être traités et mesurés de la même manière que les appels téléphoniques traditionnels.
Dans certains cas le besoin de mélanger des medias se fait sentir. La valeur détermine la décision et l’agent qui traitera une demande donnée sera le meilleur à moindre coût.
Un agent surqualifié représente non seulement un coût plus élevé mais risque aussi de ne pas être disponible parce qu’occupé à traiter un autre appel demandant une valeur potentielle plus élevée.
L’introduction de la notion de «routage basé sur le profit» en utilisant le routage traditionnel basé sur les compétences, obligerait à définir une compétence différente pour chaque tranche de valeur définie. Cela produirait une quantité de compétences et de files d’attente infinie et rendrait la vie impossible au gestionnaire du centre de contacts et aux superviseurs.
De plus, la performance au niveau des coûts s’en verrait diminuée car une telle augmentation du nombre de compétences causerait une augmentation proportionnelle du nombre d’agents capables de traiter toutes les compétences définies.
Pour cette raison, Nixxis a développé une technique spécifique de routage basée sur l’évaluation permanente des critères valeur et coût. D’une part, chaque demande sera évaluée sur la valeur (soit par une série de questions interactives, utilisant un SVI, ou par une technologie d’identification du client combinée à l’utilisation de numéros de service distincts, à l’historique du contact client ou à des sessions SVI) et présentée à la compétence adéquate.
D’autre part, le coût de chaque agent apte à répondre à la demande sera calculé (somme du coût de l’agent et du coût de transfert de la demande vers l’agent). La valeur et le coût seront pris en compte et la demande dirigée vers l’agent le plus adéquat au moindre coût.
Le routage basé sur le profit répond à la fois aux attentes du client et aux besoins du gestionnaire du centre de contacts. Par sa simplicité d’administration, le routage basé sur le profit changera la gestion de votre centre de contacts, diminuant le coût et augmentant considérablement la satisfaction des clients.
