La solution Nixxis offre des fonctionnalités d’enregistrement qui peuvent être enclenchées par un agent, un superviseur, un script, de façon aléatoire ou systématique.
L’enregistrement peut couvrir l’intégralité de la conversation ou peut être actionné à la demande.
Il peut démarrer à un endroit précis de la conversation ou être basé sur des règles, en fonction de l’évolution de la conversation.
L’option la plus répandue consiste à enregistrer l’intégralité des conversations et de laisser le choix à l’agent de conserver ou non l’enregistrement. Cette technique permet d’avoir accès à toute la conversation, même dans le cas où l’agent ne déciderait qu’en cours de conversation de la conserver.
Des repères peuvent être insérés, ce qui permet, lors de l’écoute, d’atteindre plus rapidement le segment de conversation recherché.
Chaque enregistrement peut se voir attribué une qualification. Cette qualification accompagne l’appel et est présentée lors d’une recherche.
Les données liées à l’appel (fiche client) peuvent également être visualisées.
Chaque intervenant peut attribuer un score à chaque appel, en tenant compte de plusieurs critères de scoring. En cas de réécoute, il se voit présenté ses propres scores.
Des rapports permettent d’obtenir une vue d’ensemble de tous les scores attribués par les différents intervenants.