Le Centre d’Appels / Contacts Voix sur IP de Nixxis offre toutes les fonctionnalités d’un centre d’appels traditionnel. Appels entrants, appels sortants en modes manuel, power, progressif ou prédictif, email, messagerie instantanée, sms, SVI et enregistrements multimédia sont, bien évidemment, disponibles dans cette solution.
Un outil de centre d’appels/contacts doit épouser vos processus internes et répondre à vos besoins. Contrairement aux services traditionnels, nos solutions s’articulent autour de vos objectifs tout en améliorant la satisfaction de vos clients. Toutes les fonctionnalités telles que l’administration, la supervision, le contrôle et les rapports ont été construits dans cette vision. Elles organisent et contrôlent à la fois vos objectifs et résultats souhaités, ainsi que les chiffres habituels attendus d’un centre d’appels conventionnel.
Afin de pouvoir transférer au mieux un appel, un email, un sms ou une session « chat » à un agent ou à un processeur automatique (SVI, messagerie automatique…) la plate-forme Nixxis se base non seulement sur les compétences disponibles mais surtout sur la valeur potentielle et le coût de traitement que ce contact représente pour votre entreprise.
Nixxis analyse le type d’interaction qui entre dans le centre d’appels (un appel, un email, un sms ou une session « chat ») ou répond au type d’interaction qu’un agent souhaite lancer. Chaque contact se voit assigné une valeur potentielle. Ce contrôleur tient également compte d’autres critères tels que des niveaux de service à respecter (SLA), l’heure dans la journée, les horaires de service, etc.
* SLA = Service Level Agreement (niveau de service requis)
Une fois que la valeur est identifiée, le coût de gestion est déterminé. La valeur potentielle de l’interaction est calibrée sur le coût des agents les plus qualifiés. L’interaction est ensuite dirigée vers l’agent le moins onéreux, quelle que soit sa localisation (même internationale). Ceci signifie que le choix de l’agent le plus approprié et/ou de la ressource la moins coûteuse sera optimisé en permanence. Ce module est totalement unique à Nixxis.
Nixxis propose un modèle virtuel qui répond aux besoins actuels, tant d’un point de vue fonctionnel que géographique. Un site central orchestre les différentes activités de routage. Ce site centralise également toutes les fonctionnalités administratives de rapports et de contrôles.
La configuration du système est répartie parmi les différents modules qui travaillent en équipe. Si un module devient inopérant, le système n’en souffre pas puisqu’un autre module prendra le relais sur sa tâche. Chaque site héberge son propre moteur de statistiques qui transmet toutes les informations au système central.
Le dialler Nixxis permet aux agents de travailler simultanément dans plus d’une campagne ainsi que sur plusieurs activités. L’administrateur ou le superviseur décide dans quelles équipes, à fortiori dans quelles campagnes, les agents vont travailler. Ces mêmes agents, pour bénificier encore de plus de souplesse et de flexibilité, sont eux alloués à des équipes. En dehors d’une augmentation de la productivité de l’agent, cette manière de travailler augmente également la motivation et la concentration de l’agent.
Différentes activités peuvent-êtres définies dans une campagne. Chaque activité peut en influencer ou initier une autre. En effet, une qualification précise dans une activité peut générer un changement d’activité. Cela permet de définir d’avance un scénario dans lequel chaque activité génèrera automatiquement l’activité suivante. Cela permet de créer des suites d’actions à heure et à temps tout à fait automatisée. Cela offre également le gros avantage d’avoir des statistiques directement consolidées sans avoir à ramener des informations de plusieurs bases de données pour les consolider.
