La supervision

Supervision quantitative

L’ensemble des outils de supervision quantitative permet de vérifier si l’opération respecte les Niveaux de Services définis et prévient les superviseurs et les managers du centre de contacts de toute défaillance, par des alertes et des notifications définissables par ceux-ci.

Les vues des activités donnent des informations sur les files d’attente associées.

Une information détaillée sur les files d’attente permet d’avoir une vue en temps réel du nombre d’appels, de courriels, de sessions de chat,… qui se trouvent dans la file, du nombre d’agents liés à cette file, du temps d’attente maximum, du temps d’attente moyen, etc...

La vue agent permet de visualiser le statut de l’agent :
prêt, en ligne, appel terminé ou en pause.

Les détails sont disponibles à tout moment.

Supervision opérationnelle

En plus de l’aspect quantitatif traditionnel, un outil moderne de supervision permet également d’analyser les résultats commerciaux.

Le niveau de conformité par rapport aux objectifs globaux et détaillés est le seul moyen d’évaluer d’une manière objective les résultats et l’évolution dans le temps des campagnes, des activités et du rendement de l’agent.

Durant l’analyse des résultats globaux, le détail peut être consulté à tout moment.

Un tableau de bord personnalisable peut être défini.

Supervision qualitative

Un superviseur peut accomplir des actions de contrôle de la qualité des événements en temps réel. Par exemple, un superviseur peut écouter une conversation, l’enregistrer, intervenir et transmettre des informations à un agent.

Ecrans utilisateur personnalisables

Tous les écrans de supervision peuvent être personnalisés. Ceci permet à chaque superviseur de créer son environnement de travail personnel.

Attribution d'agent

Alors que la création de nouveaux agents est une tâche spécifique de l’administrateur, les superviseurs, pourvu qu’ils aient reçu les droits nécessaires, attribuent des agents aux groupes et mettent à jour les compétences individuelles des groupes et des agents.

Outils basés sur le web

La supervision Nixxis est un outil basé web, offrant la possibilité au superviseur d’effectuer ses tâches à n’importe quel endroit, même à domicile, indépendamment de la localisation physique de l’agent.